文 | 卢文丽 吕毓

诉讼服务中心是人民群众进行诉讼活动的第一场所，是人民法院提供诉讼服务的前沿窗口。为打造星级诉讼服务中心，黑龙江省牡丹江市中级人民法院高度重视，院党组多次召开会议部署落实，立足为当事人提供“便民化、信息化、规范化、法制化、人性化、实质化”的优质诉讼服务，努力打造一流的诉讼服务中心。

提升“便民化”水平，让诉讼服务更加便捷。牡丹江中院以便民利民为基本要求，不断改进服务方式和服务内容，设置叫号机、安装电子显示屏、设置简约式读书角，为人民群众提供更加便捷高效的诉讼服务。诉讼服务中心还提供诉讼指南手册、风险告知等诉讼资料供当事人取用，提供笔墨纸张、休息座椅、包裹存储柜，配备医药箱、雨伞，提供复印机、传真机、自动贩卖机等便民设施，更好地为当事人服务。

提升“信息化”水平，让诉讼服务更加透明。牡丹江中院制定“互联网+”行动计划，全面打造“智慧法院”，依托现代信息化技术，拓展服务功能，创新服务手段，实现互联互通、信息共享和业务协同，为人民群众提供更加公开透明的诉讼服务。一是设置自动导诉服务系统，对来院当事人通过语音系统自动进行导诉提示，让当事人一目了然，当场了解所要办理事项的流程。二是安装自助查询一体机，当事人只要放入身份证，就可以通过系统查询自己的案件是否立案、何时开庭、合议庭组成等信息，并能够将查询的内容打印出来。三是设置档案查询系统，当事人只要放入身份证，经过诉讼服务中心档案人员授权后，就可以查询自己所涉案件的卷宗档案，同时对所需要的内容进行打印。四是开展短信推送服务。案件流程节点，从立案到审判各环节，只要在数字法院应用系统录入案件信息，当事人就能够第一时间收到立案通知、变更程序通知、文书送达通知等7个审判节点信息，方便了解案件所处的诉讼环节，使诉讼更加透明。五是开展12368诉讼热线服务，为当事人提供集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台。

提升“规范化”水平，让诉讼服务更加齐全。牡丹江中院按照上级法院要求，明确诉讼服务中心发展方向，不断延伸拓展服务空间，努力为人民群众提供全方位、多功能、无障碍的诉讼服务。诉讼服务中心划分为立案功能区、信访功能区、调解功能区、综合服务区，集多项功能于一体，为当事人提供了“一站式”诉讼服务。张某与王某原来是很好的朋友，由于张某酒后将王某打伤，双方为了面子各不相让，诉至法院，一、二审法院均进行了调解，但因种种原因均调解失败，以判决告终。王某不服，申请再审。牡丹江中院充分利用调解资源，将案件委托给诉服中心的人民调解员进行调解。结果，本案调解成功，张某当场将赔偿款交到王某手中，双方握手言和。此后，法院委托人民调解员调解案件已成为常态，调解效果显著。

提升“法制化”水平，让诉讼服务更加清晰。牡丹江中院为将诉讼服务做好、做实，从制度上强化职责。建立了优先事项快速办理制度、重大案件报告制度、首问负责制度、服务承诺制度、工作人员岗位责任制度、应急处置工作预案等一系列规章制度，使诉讼服务工作流程、工作职责更加明确优化。在日常接待中，窗口工作人员严格按照日常行为规范要求，举止得体、服务周到、用语文明、高效及时；同时，本着“全院工作一盘棋”思想，各窗口还做到分工不分家，人人都是信访接待员、法律咨询员，当事人无论走到哪个窗口，都能得到满意、温馨的接待服务。

提升“人性化”水平，让诉讼服务更加亲民。牡丹江中院立足司法为民的宗旨，彰显人文关怀，以人性化的司法服务满足群众的多元化需求。牡丹江中院作出“四零承诺”，即：服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。在工作中，以多种形式提供便民诉讼，将《立案工作流程》《诉讼费收取标准》等诉讼须知制作成展板上墙；把常用的诉讼文书样式及立案所需法律法规编制成《诉讼指南》手册，放置在诉讼服务中心显著位置供当事人免费取阅。积极为经济困难的当事人依法提供司法救助，开通绿色通道，办理诉讼费用的缓交、减交和免交，确保当事人都能打得起官司，维护其合法权益。一年来，牡丹江中院为经济困难的当事人办理缓、免诉讼费70多万元。有一次，一位老人家拿着上访材料到立案窗口要求法院给个说法。该窗口工作人员没有一推了事，而是耐心细致地倾听其诉求，并就其程序问题进行了解答，然后与信访办主任取得联系，面对面进行交接办理，让老人家感动地流下眼泪，连称法官态度好。

提升“实质化”水平，让诉讼服务更加优化。立案登记制实施以来，牡丹江中院始终做到“有案必立、有诉必理”。目前，两级法院当场立案率已达95%以上，如因诉讼材料不全，也实行一次性书面告知补正，让当事人少跑路。

2017年，牡丹江中院辖区内所有法院均开通了网上预约立案平台。当事人或代理人只要登录平台，提出预约立案申请，然后提交，法院立案工作人员就可以在后台进行审核反馈，如立案材料齐全，告知其即可到法院立案窗口进行立案。此项举措让人民群众足不出户就能完成网上预约立案、网上查询咨询等事项，实现了立案流程优化，降低诉讼成本，让人民群众更加便捷地行使诉权。牡丹江中院通过月通报制，对网上预约立案平台的开展情况进行抽检，将此项便民举措落到实处。