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2024-03-29
星期五

《中国审判》2016.21 151 出版日期:2016-11-05

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游客维权的“及时雨”

河北省秦皇岛市北戴河新区人民法院旅游巡回法庭工作侧记

文、图 雷公 鹏举

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旅游巡回法庭的法官向旅游点管理人员宣传旅游法规

    河北省秦皇岛市北戴河新区人民法院于2014年10月揭牌成立,新区法院把营造旅游司法环境作为法院各项工作的重中之重。为及时有效地化解旅游中的矛盾纠纷,今年4月该院又专门成立了旅游巡回法庭,法庭下设3个工作站,形成化解旅游纠纷的快速反应网络,为游客维权提供及时、有效的服务。

小纠纷突出一个“快”字

    新区法院管辖总面积425.8平方公里,辖内拥有世界罕见的海洋大漠风光翡翠岛、华北最大的泻湖七里海、150平方公里连绵葱郁的林带、中国最美八大海岸之一的黄金海岸,是渤海湾黄金地带和连接华北与东北的海陆通道,目前正在打造极具滨海特色、田园风光的“北京新城”。

    新区法院院长邵中玲说:“旅游业是全区的支柱产业,新区法院必须在服务旅游产业上有所作为。游客一般都是外地人,来旅游就要有个好心情,我们的职责就是一旦有了纠纷,要尽快解决,不能影响他们旅游的心情和行程。”

    为此,该院成立了旅游巡回法庭,设立了3个工作站,并和旅游局的投诉中心、边防派出所建立密切联系,形成了协调联动的快速反应机制,从而搭建起化解旅游纠纷的快速反应网络,极大地方便了游客及时、有效地维权。

    今年“五一”,来自上海的曲某带着父母来北戴河新区游玩,当日早上乘坐汽车到码头,和某旅游公司口头约定:每人80元,海上游玩1个半小时,回来后安排汽车拉往老虎石游玩。

    曲某3人在海上游玩了1个半小时,下船后却发现并没有汽车前来接送。曲某对旅游公司的失约气愤不已,一个电话投诉到北戴河新区旅游局,新区旅游局把被投诉的旅游公司与曲某叫到一起进行调解未果,便带领双方找到新区法院旅游巡回法庭。

    旅游巡回法庭李晓勇法官接到电话后,迅速带领1名书记员赶到调解中心。了解情况后,他首先指出旅游公司的失约行为是纠纷产生的主要原因,必须给游客一个满意交待。之后,经过两小时耐心细致的调解,曲某放弃了1500元的赔偿诉求,双方达成一致:旅游公司向曲某赔礼道歉,并当场给付500元作为补偿。

大问题突出一个“公”字

    新区法院副院长张涛说:“游客出来旅游,难免发生意外,出现磕磕碰碰或受伤等情况。一旦进入诉讼程序,游客最担心的就是人生地不熟,当地司法部门能否一碗水端平,得到公平、公正处理。我们的原则就是引导游客进入司法程序,通过公平公正的审判,让游客信服,打造良好的旅游环境。”

    2015年暑期,北京的胡某一家三口到新区某景点游玩,其9岁的孩子胡某某自己跑到沙丘背后玩耍,在下台阶时不慎摔倒,被送往医院就诊住院,检查结果是左胫骨开放性骨折,上切牙缺失。

    胡某认为孩子出事在景点,要求景点方承担住院及其护理误工全部费用;景点方认为是孩子及其家长的过失造成的,与己无关,不予承担。无奈,胡某把景点方起诉至新区法院。

    旅游巡回法庭庭长李慕红接手案件后,制定出调解预案。调解时,李庭长在对旅游景点法定代表人做工作时,不仅给他们算了法律账,还给他们算了经济账、大局账、信誉账,分析了他们在此案中的得与失;在给原告胡某做工作时,指出了大人的失职和孩子的失误,有失就要担责。

    此案历经多次反复调解,最后企业做出了比较大的让步,承担了胡某某的大部分医药费,案件顺利调解结案。胡某深有感触地说:“本以为法院会偏袒本地旅游景点企业,没想到他们这么公正,真不知道该怎么感谢法官。”

    李慕红庭长介绍说:“巡回法庭突出的特点是快捷,主要审判方式是调解和速裁,及时化解矛盾。遇到比较严重的人身损害等案件,我们就引导他们进入司法程序,公正裁决是法院对当地旅游业的最大支持。”

好环境突出一个“防”字

    2015年,全国多个旅游地发生了“高价鱼”“高价虾”事件,这让新区法院旅游巡回法庭的法官感触颇深:“市场秩序是衡量一个地区旅游发展水平的首要标志,市场秩序不好,游客感受不佳,社会反响很差,这些软环境上不去,其他硬环境再下功夫也是事倍功半。”

    法庭在助力政府实现将北戴河新区打造成国际重要的健康旅游目的地的目标时,自觉担当起维护旅游市场秩序的重要职责,把依法预防旅游欺诈行为作为重要工作内容,做到未雨绸缪,防患未然。

    为此,旅游巡回法庭在旅游高峰到来之前,将可能出现的法律问题形成司法建议书,送到旅游主管部门和相关旅游管理监督部门,督促他们尽早采取有关措施,严防欺客、宰客行为,进一步规范旅游市场秩序;把旅游法和旅游企业经营规范制成小册子,走宾馆、进景区、入销售点,督促他们从自身做起,依法经营,自觉维护旅游市场秩序。巡回法庭还提醒旅游服务企业、个人,加强自律,规范服务标准,提供服务明码标价,减少争端,树立良好的旅游服务形象。新区法院领导更是轮流做客当地电视台,讲解旅游法和涉及旅游欺诈行为的规章措施。

    通过系列“维护旅游市场秩序,严厉打击欺诈行为”宣传教育,有效地推动了北戴河新区旅游市场的法制化和规范化,促进了旅游环境的进一步优化。到目前为止,该地区没有发现一起明显的欺诈行为。


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