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消费者维权十大典型案例
时间:2014-04-16 16:39:14    作者:案例选编及点评人:张进先 整理:本刊编辑部    来源:最高人民法院

1.保健食品滥用添加剂 消费者可请求10倍赔偿

【案情概要】

2012年7月27日,孟健在广州健民医药连锁有限公司购得海南养生堂药业有限公司(以下简称海南养生堂公司)监制、杭州养生堂保健品有限责任公司(以下简称杭州养生堂公司)生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒,合计1736元。产品外包装显示产品标准号:Q/YST0011S,配料包括“食品添加剂(D-甘露糖醇、柠檬酸)”。

孟健以产品超范围滥用食品添加剂为由,向食品经营者索赔未果,后向法院起诉,请求海南养生堂公司、杭州养生堂公司退还货款1736元,10倍赔偿货款17360元。

广州市中级人民法院二审认为,杭州养生堂公司制订的企业标准中明确以《GB2760》作为生产标准,从《GB2760》附录的内容反映,D-甘露糖醇相对应的“食品名称”仅为“糖果”,并不包括“固体饮料类”。由于涉案产品添加D-甘露糖醇的行为不符合食品安全标准,消费者可依照《食品安全法》第96条规定,向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司退还货款1736元,并向孟健支付赔偿金17360元;海南养生堂公司对上述款项承担连带责任。

【裁判要旨】

根据《食品安全法》第96条规定,消费者只要购买了不安全食品,无论是否已经食用,是否造成人身损害后果,即可以适用购货价款10倍的赔偿。

【专家点评】

国家对使用添加剂有着非常严格的规定,并且只能有国家标准,不得制定地方标准。养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露糖醇,不符合食品安全标准的规定,二审判决适用了惩罚性赔偿。实践中,经营者往往以食品没有造成人身损害后果,不应适用价款10倍赔偿,有的法官也持这种态度。其实,这是对法律的误解。消费者支付货款购买了不能食用的食品,本身就是损失,而且法律并未规定价款10倍赔偿以造成人身损害为惟一条件。即将于3月15日起施行的最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第15条对此作出了明确规定。

2.购买已知过期食品 法院认定系消费行为

【案情概要】

2012年5月1日,孙银山在欧尚超市江宁店购买了14包价值558.6元、已过保质期的香肠。之后,其向超市索赔未果,遂诉至南京市江宁区人民法院,要求该超市支付售价10倍的赔偿金5586元。

法院认为,孙银山实施了购买商品的行为,欧尚超市江宁店未提供证据证明其购买商品是用于生产销售,其认为孙银山不是消费者的抗辩理由不能成立。

食品销售者负有保证食品安全的法定义务,欧尚超市江宁店销售超过质量保质期的香肠,系不履行法定义务的行为,应当认定为销售明知是不符合食品安全标准的食品。在此情况下,消费者可以同时主张赔偿损失和价款10倍的赔偿金,也可以只主张价款10倍的赔偿金。根据《食品安全法》第96条的规定,法院判决被告支付原告赔偿金5586元。

【裁判要旨】

消费者“知假买假”后请求价款10倍赔偿的,仍然具有消费者资格,可以判令销售者承担价款10倍的赔偿责任。

【专家点评】

消费者的主体资格并不因其“知假买假”而丧失。消费者是相对于生产者、销售者的概念,只要具有购买使用商品的消费行为,且不能被证明系用于销售的,就应当认定为消费者,而不应以其“知假买假”的购物动机否定其消费者身份。销售者在明知食品过期的情况下仍然销售,具有主观过错,符合《食品安全法》第96条规定的“明知”要件,故应当适用价款10倍赔偿的规定。

目前我国存在着“职业打假人”,并以公司名义打假的情况。对于职业打假人以公司名义索赔的,其不具有消费者主体资格,不适用价款10倍赔偿。因为《消费者权益保护法》第2条规定,为生活需要购买食品或者服务的人才属于消费者。打假公司购买假货后主张权利的,应当适用《合同法》和《产品质量法》的规定处理。

3.新车配置被改装 构成欺诈将按3倍赔

【案情概要】

2009年8月14日,李春豪与重庆云祥汽车发展有限公司(以下简称云祥公司)签订合同,约定购买豪华型天马汽车1台,单价13.5万元。签订合同时,云祥公司向李春豪出示了汽车配置情况表。在使用该车过程中,因天窗漏水李春豪到修理公司进行维修时,了解到其所购汽车的部分装饰配置,是云祥公司改装的,该情况亦得到汽车生产企业的证实。据此,李春豪向法院提起诉讼,要求退货,并由云祥公司加倍赔偿其购车款,共计27万元。

重庆市第五中级人民法院二审判决认为:云祥公司作为汽车销售者,明知李春豪所购汽车出厂时无天窗等配置,在签约时应当告知购买者真实情况,但其既未告知消费者,也未征得消费者同意进行改装。天窗是汽车的一项重要配置,消费者有理由相信所购汽车天窗是原厂配置。也正是基于这种认识,原告与云祥公司签订了购车合同。云祥公司将销售车辆的重要配置自行改装后交付给消费者,属于故意隐瞒真实情况,诱使李春豪作出错误意思表示,应当认定云祥公司已对李春豪构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第49条等的规定,法院判决云祥公司加倍赔偿李春豪13.5万元,共计27万元。

【裁判要旨】

销售者隐瞒事实真相,将销售的新车自行改装后交付给消费者,构成商业欺诈,按照《消费者权益保护法》第49条的规定,适用加倍赔偿。

【专家点评】

审判实践中,只要消费者能够举证证明销售者提供的汽车有欺诈行为,并主张惩罚性赔偿的,法院即应支持,让欺诈者付出应有的代价。为加大对欺诈者的制裁力度,新修订的《消费者权益保护法》规定了价款3倍的惩罚性赔偿,并且明确汽车等6种耐用消费品的举证责任倒置,减轻了消费者的举证责任,加大了违法经营的成本。也就是说,2014年3月15日后发生本案情况的,消费者可以请求价款3倍的惩罚性赔偿。

4.“知假售假” 销售者双倍赔

【案情概要】

春和大药房由朱网奇经营。2009年3月至8月间,吴海林在该药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒,金额共计3080元。该产品外包装盒主要部位以大号字体标注产品名称为“鲜清”,其中“鲜”字头部以另色字体加有病字头部首,外包装盒一侧以小号字体载有:【产品说明】本品配方源于日本,系最新尖端产品,特含从高原无污染环境中生长的天然野生植物中提取的“核糖核酸及癣清双酶(DNA-2E)”……从根本上防止反复之目的。

经查,广恩堂牌霍氏鲜清喷剂的委托生产商—苗仁堂公司在2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销,且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的,应视为违法生产行为。”

吴海林据此向无锡市崇安区人民法院起诉,请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为,吴海林“知假买假”不是消费者,应当驳回起诉。

无锡市中级人民法院再审认为:广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为。朱网奇应当知道该商品系违法生产的产品,却仍予以销售,且该产品存在引人误解的虚假宣传,故春和大药房销售上述产品应认定存在欺诈行为,应当增加赔偿消费者受到的损失,金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍,遂判决朱网奇赔偿吴海林6160元。

【裁判要旨】

销售者明知其销售的保健品不合格而仍然销售,属于知假售假的欺诈行为,法院应当适用《消费者权益保护法》的规定,判令其加倍赔偿。

【专家点评】

本案当事人交易的标的物是保健品,保健品分为保健食品和保健用品。根据《食品安全法》的规定,保健食品也是食品,保健用品只具有调理功能,不具有治疗功能。但朱网奇销售的保健品说明书的刊载内容明显具有治疗功能,属于夸大宣传,对消费者构成了欺诈。因此,法院判决销售者承担赔偿责任是正确的。

销售者不顾他人身体健康安全故意销售不合格产品,被诉诸法律后又以对方“知假买假”来抗辩,显然不应予以支持。2013年12月,最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条对此作了明确,肯定了本案的做法。

5.消费者购物受严重侮辱 销售者要赔精神损失

【案情概要】

2011年10月18日下午,汪毓兰在汉福公司开办的家乐福光谷店购物,见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动,遂购20袋,并在促销员协助下,将24袋麦片装入购物袋。结账时,其与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。汪毓兰辩解,4袋麦片系赠品,无需付款。店内保安对汪毓兰及其选购的商品拍照,并要求其在一张表格上签名。因汪毓兰患有眼疾,在未看清内容的情况下签了名。此后,促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上,带汪毓兰结了账。

翌日,汪毓兰与丈夫一起到该店要求查看其签字的表格,看见该店风险预防办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有汪毓兰的名字,汪毓兰签字及所购物品的照片也被作为“窃嫌截图”附后。

20日上午,汪毓兰和丈夫再次来到家乐福光谷店,才得知其于18日在《保安部报告暨收据》上签了名。该表格中将其选购的全部物品列为“遗失商品”、处理流程一栏注明“教育释放”。汪毓兰要求汉福公司书面道歉被拒,遂下跪要求还其清白。事后,汪毓兰以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由,向湖北省武汉东湖新技术开发区人民法院起诉,要求汉福公司书面赔礼道歉,并在其营业场所张贴道歉函,消除影响,恢复名誉;由汉福公司赔偿其精神损害抚慰金5万元。

法院认为:商场最终认可了4袋麦片为赠品,却又在原告并不知情的情况下,在其签名的表格中认定其为秘密实施偷窃行为,将其列入“窃嫌姓名”名单,注明“教育释放”,并将表格置于办公地点任何人可随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪毓兰的人格尊严,客观上在一定范围内对汪毓兰造成社会评价的降低,损害了汪毓兰的名誉。法院依照《消费者权益保护法》、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等有关规定,判决汉福公司向汪毓兰书面赔礼道歉,在“家乐福光谷店”内张贴道歉信,并向汪毓兰赔付精神抚慰金5000元。

【裁判要旨】

消费者购物时因赠品未付款被当作“窃嫌“,人格受到严重侮辱,虽未遭受经济损失,但仍可以遭受精神损害为由提起侵权之诉,并要求销售者依法赔偿精神损失。

【专家点评】

附赠商品是商家一种促销手段,实际上赠品的成本已经分摊到已付款商品中,可谓是“羊毛出在羊身上”。但由于赠品形式上不收费,消费者只要购买了有关商品,就有权免费获得相应的赠品。汪毓兰按商店推销员的介绍获得4袋赠品完全正当,但却被当作“窃嫌”对待,受到人格侮辱,商家的行为违反了法律规定,理应承担侵权责任。

关于精神损失赔偿的确认,应当把握两个重点:一是受害人必须是遭受了严重精神损害,这是主张精神损害赔偿的要件,精神上受到轻微损害是不能获得精神损害赔偿的;二是确定精神损害赔偿数额要适当,主要考虑6个因素:1.侵权人的过错程度;2.侵害的手段、场合、行为方式等具体情节;3.侵权行为所造成的后果;4.侵权人的获利情况;5.侵权人承担责任的经济能力;6.受诉法院所在地平均生活水平。

6.宣传单夸大疗效 销售者“退一赔一”

【案情概要】

侯广周系河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者,向群众散发了盖有其店印章的该产品宣传页。糖尿病患者毕永振于2006年10月7日到该专卖店购买了1块晶片,价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品。

2007年3月,毕永振感到身体不适。经医院检查,其血糖升至14点,遂住院治疗。2007年6月22日,毕永振观看了央视对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告进行宣传的相关报道后,向安阳市北关区人民法院起诉,请求侯广周返还购物款2390元,并给付加倍赔偿款2390元。

法院认为,侯广周向包括毕永振在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者,属虚假商品广告,其向毕永振提供的商品属于以虚假广告销售的商品,该行为属于欺诈消费者的行为。据此,法院支持了毕永振的诉讼请求。

【裁判要旨】

经营者通过向社会发放宣传单,夸大所售商品疗效,误导消费者,违反了《消费者权益保护法》第20条的规定,其行为构成欺诈。消费者依照该法第48条、第49条的规定,要求销售者承担“退一赔一”责任的,人民法院应予支持。

【专家点评】

本案消费者除要求对方支付诉讼费外,仅提出两项诉讼请求:退货并返还货款和加倍赔偿损失。根据《消费者权益保护法》第41条的规定,销售者提供商品造成消费者人身伤害的,消费者还可以主张医疗费。而根据民事诉讼“不告不理”的原则,法院只能在原告主张的范围内予以保护,不能对医疗费作出裁判。

7.银联卡遭复制存款被盗 开卡行承担赔偿责任

【案情概要】

刘中云在建行衡阳分行办理银联信用卡1张。2009年1月30日,其到中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元,账户尚有存款余额4万余元。由于该取款机被他人非法安装了摄像头,刘中云的银行卡信息被复制。

次日,刘中云的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款、转账,包括手续费在内共发生交易额41373元,账户存款余额只剩23.49元。几天后,建行衡阳分行电话告知刘中云,要求其更换银行卡密码,刘中云即停用该卡。

另查明:2009年1月30日这一天,在该ATM机上同时被窃取银行卡信息的还有其他几人。

后刘中云向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉,请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿其41373元存款及利息。一审判令中行衡阳分行承担赔偿责任,建行衡阳分行免责。中行衡阳分行提出上诉。

湖南省衡阳市中级人民法院认为,刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡,双方之间形成了储蓄存款合同关系。建行衡阳分行有义务保障储户银行卡内的资金不被他人盗取,同时也有义务通知和告知持卡储户注意识别犯罪分子利用各种高科技手段窃取银行卡内存款的方式、方法及防范措施。但建行衡阳分行既未能保障卡内信息安全,又未告知持卡人犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法,故应承担刘中云银行卡内账户资金被盗取的民事责任。

刘中云在中行衡阳分行的ATM机上取款,该行将存款支付给刘中云,是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。综上,法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41373元。

【裁判要旨】

消费者在建行衡阳支行办理银行卡,彼此建立了服务合同关系。依照《消费者权益保护法》第7条的规定,消费者有权要求经营者提供的服务,符合保障财产安全的要求,消费者银行卡上的存款被他人盗取,开卡银行应承担赔偿责任。

【专家点评】

由于犯罪嫌疑人在同一台ATM机上同时盗取了多人信息,因此消费者在这个过程中并无过错。但究竟应由开卡行承担责任,还是取款行承担责任?建行衡阳支行与刘中云之间是服务合同关系,而建行衡阳支行与中行衡阳支行之间是委托代理关系。建行衡阳支行负有保证储户存款安全的义务,其没有尽到法定义务,应当承担赔偿责任,而中行衡阳支行的代理行为的法律后果应由建行衡阳支行承担,二审法院判决是正确的。

8.服务合同载有“霸王条款” 预付服务费怎么退

【案情概要】

2010年7月18日,孙宝静与上海一定得美容有限公司(以下简称一定得公司)签订服务协议,约定服务期限6个月;选择价值10万元的尊贵疗程,所有项目单价八五折从卡内划扣;如因自身原因不能按制定的方案履行,则不能要求退还任何已支付的费用。

经过一段时间的治疗后,孙宝静的体重未能减轻,于是停止再接受瘦身疗程。之后,孙宝静以一定得公司收取服务费未提供有效服务为由,向法院提起诉讼,要求解除服务协议,一定得公司返还其9万元。

上海市第二中级人民法院二审认为:孙宝静提起诉讼时已过服务协议约定的终止期限,服务协议已失效,孙宝静无需再主张解除该协议。孙宝静单方面放弃服务,应承担由此产生的后果,因孙宝静不接受预付款金额的全额服务,故对已接受的服务项目不能享受优惠折扣,已接受的服务对应的总价款为31800元,应在10万元预付款中予以扣除。服务协议虽写明孙宝静放弃或不按照安排接受服务,则不退回任何费用,但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款,明显加重了孙宝静的责任,排除了其权利,故这些约定无效。

法院综合考量协议的履行程度、孙宝静单方面放弃服务的过错程度等因素,依照公平原则和诚实信用原则,确定孙宝静需向一定得公司支付2万元违约金;扣除服务费用31800元、违约金2万元后,一定得公司还需返还孙宝静48200元。

【裁判要旨】

涉案服务合同载明:如因孙宝静原因不能按制定的方案履行或放弃服务项目,不能要求退还任何已支付的费用。这些条款加重了孙宝静的责任,排除了其要求退还未消费余款的权利,属于《消费者权益保护法》第24条规定的无效条款。这些条款被认定无效后,其余条款仍应履行。孙宝静擅自放弃服务,亦应承担违约责任。

【专家点评】

本案是保健服务合同纠纷,其中涉及两个焦点问题:一是格式合同的效力,二是孙宝静应否承担违约责任。首先,涉案合同系由一定得公司事先拟制好的格式合同,缔约双方没有磋商的余地,消费者要么接受,要么拒绝。孙宝静支付了10万元服务费用,仅接受了31800元的服务,服务合同约定余款不退显失公平。一定得公司利用格式合同的优势地位,使自己“旱涝保收”,实际上排除或者限制了消费者权利,加重了消费者责任,免除了经营者的义务,应当认定该格式条款无效;其次,认定“霸王条款”无效后,其他条款仍然有效。因孙宝静擅自放弃服务,该行为导致一定得公司不能依约提供服务并且取得合理报酬,故二审法院判决其承担2万元违约金是合理的。

9.食品不合格 可同时起诉生产者和销售者

【案情概要】

2012年5月5日,皮某在重庆远东百货有限公司(以下简称远东公司)购买了由重庆市武陵山珍王食品开发有限公司(以下简称山珍公司)生产的“武陵山珍家宴煲”10盒,共支付价款4480元。每盒“武陵山珍家宴煲”产品里面有若干独立的预包装食品,分别为松茸、东方魔汤料包等,但东方魔汤料包上未标示原始配料。经查,山珍公司原以Q/LW7-2007标准作为企业的生产标准,该标准过期后未能及时延续,但该企业仍在包装上标注Q/LW7-2007作为产品生产标准。2012年9月,山珍公司就此向有关部门作了情况说明,并于2012年10月向重庆市卫生局备案后发布了当前使用产品标准Q/LW0005S-2012。

皮某认为,其所购食品系不合格食品,遂向重庆市江北区人民法院起诉,请求判令远东公司退还货款4480元,判令山珍公司承担5倍赔偿责任,共计22400元。

一审法院判决远东公司退还皮某货款4480元,驳回其他诉讼请求。二审法院认为,本案双方当事人的讼争焦点为,涉案食品是否存在食品安全问题,以及本案的法律适用和法律责任问题。其一:山珍公司未按卫生部门的通知要求进行食品安全企业标准备案,预包装食品标签上没有标明成分或者配料表以及产品标准代号,不符合《食品安全法》的规定;而其包装上的文字“家中养生我最好”属于国家明令禁止的绝对化用语,不符合《广告法》的规定;其二:本案涉及食品安全问题的处理,应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。《重庆市食品安全管理办法》属于重庆市地方行政规章,在不与法律法规冲突的情况下可参照适用。皮某要求参照该办法第67条之规定,退换食品并支付价款5倍赔偿金,应予支持。

二审法院判决:远东公司退还皮某货款4480元,山珍公司支付皮某赔偿金22400元。

【裁判要旨】

生产者在其制定的Q/LW7-2007企业标准过期后继续执行该标准,违反食品强制性标准的有关规定,应当认定其销售的食品是不安全食品,且食品包装载有法律明令禁止的绝对化用语。

根据《食品安全法》第96条的规定和消费者的请求,判令生产者给予价款5倍的赔偿。

【专家点评】

本案涉及两个问题,即涉案食品是否属于不安全食品和由谁承担责任。首先,涉案食品执行的是企业标准,该标准过期后没有再行报批,应视为擅自生产不安全食品。因为只有制售不安全食品才适用《食品安全法》第96条规定的价款10倍赔偿。同时,所售食品的包装上印有法律禁止的绝对化用语,违反《广告法》的有关规定,生产者构成多重违法。其次,皮某同时起诉了生产者和销售者,两者不应承担连带责任。在此情况下,判决谁承担责任更好?一审法院判决销售者承担责任。如果皮某仅起诉销售者,这样判决没有问题。问题是导致食品不安全的原因在于生产者而非销售者,法院改判生产者承担赔偿责任,可以避免销售者承担责任后再提起追偿诉讼。

此外,本案的消费者本可以主张价款10倍赔偿,但其仅主张了其中的5倍,视为其放弃了部分权利,法律是允许的。

10.广告涉虚假宣传 产品合格也得赔

【案情概要】

丛李松从某媒体上看到题为“晚期肿瘤治疗新突破”的“神麒口服液”广告,该广告称这种药物的吸收利用率可达传统中药的几倍以上。丛李松当日即在广告中所称的慈铭健康体检管理集团股份有限公司北京潘家园门诊部(以下简称潘家园门诊部)购买了1盒售价450元的“神麒口服液(消癌平口服液)”,上面标有国家药准字Z20050778字样。

后丛李松发现,北京市药品监督管理局于2012年4月至6月期间发布的《违法药品广告公告》中所附《违规药品广告情况汇总表》均包括“神麒口服液”,其后标示的经营企业均包括“慈铭中西医门诊药房”。丛李松认为潘家园门诊部夸大药品功效,误导消费者,遂向法院起诉,要求其退还货款450元,赔偿450元,

支付误工费9099元,赔偿精神损失费1元。

二审法院认为,消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。丛李松以购买的“神麒口服液”存在虚假广告为由起诉潘家园门诊部要求其承担赔偿责任,应予支持。法院判决潘家园门诊部退还丛李松货款450元,并增加赔偿丛李松450元,驳回丛李松的其他诉讼请求。

【裁判要旨】

本案药品的销售者对所售药品作虚假宣传,其行为对消费者构成欺诈。即使药品本身质量合格,也不影响消费者依法主张权利。法院依照《消费者权益保护法》的相关规定,判决销售者承担“退一赔一”的责任。

【专家点评】

涉案药品虽系合法生产,但利用广告严重误导和欺骗消费者,受到工商部门的查处,足以认定销售者存在欺诈行为。法院判决销售者承担“退一赔一”是正确的。在证据上,国家行政部门发出的查处文件,属于证明力较强的优势证据,经质证通常可以作为认定事实的依据。

精神损害赔偿是侵权法的概念,丛李松购买的药品不能证明是假药或者劣药,且未让患者服用。因此,本案因购药产生的纠纷属于买卖合同纠纷,合同之诉不得请求精神损害赔偿。只有在消费者或者用药者人身权益受到侵害,且遭受严重精神损失的情况下,才可以主张精神损害赔偿。

(图片来自360图片搜索)


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