徐汇法院法官在诉讼服务中心审核当事人提交的材料 摄影 马超

随着社会的进步和信息技术的发展，人民群众对诉讼经济便捷、公开透明等需求越来越强烈。为此，上海法院近年来坚持以人民群众需求为导向，不断创新举措，精益求精，为人民群众提供更加方便快捷的诉讼服务。正如上海高院院长崔亚东所说：“司法便民体现的是我们的责任担当，只有不断提高服务质量，才能让当事人发自内心地更加信任法院和法官。”

12368，小平台大作用

“您好，请提供您的案件服务密码，以便我们确认您要查询的是您本人的案件信息。”“您别急，您的事情平台已经派发工单，法官会在一个工作日内给您回复。”“如果您对判决不服可以上诉，自判决书送达第二天起有15天上诉期。”⋯⋯每个工作日，上海法院12368诉讼服务平台的座席员们都是以这样的方式开始忙碌的一天。

2014年1月2日，上海法院12368平台正式开通，全市法院原有的70多条各类热线全部并入，实行一号对外。作为全国首个省级规格的综合性便民诉讼服务平台，12368平台整合了联系法官、案件查询、诉讼咨询、心理疏导、投诉信访、意见建议、网上立案、预约立案等十大便民功能，开通两年多来，热线接电就高达41.2万余通。

没有规矩，不成方圆。上海高院在持续完善12368平台功能的同时，注重建章立制，严格管理，以更好地服务群众诉讼，保障当事人的合法权益。

针对来电高峰期总平台热线“过热”的问题，12368平台新增了热线来电留言录音回拨功能。通过排队留言流程，让来电人通过平台录音留下姓名、联系电话和诉讼服务需求。在来电低峰期，座席员将第一时间收听来电录音并逐一回拨，核实来电人的诉讼服务需求，当场答复或及时派单。针对某些电话一时不能接通的问题，平台规定，座席员至少要回拨三次，为此还指定专人在后台进行监管考核。

细致周到的服务赢得了当事人的充分肯定。平台当场测评和随机回访显示，当事人对平台人员的服务满意率达99.9%，对处理结果满意率达95%。

“12号座席员，请您在通话中稍微注意下自己的语气。”后台一名法官在话务同步监控时对前台座席提醒道。而这正是上海高院2015年建立的座席诉讼服务质量监控长效机制的常见场景。

徐汇法院诉讼服务中心 摄影 马超

目前12368平台已经建立了“前台座席+后台法官+全市法院内网飘单预警”的工作模式，在高院层面，还专门设立了12368平台管理办公室和平台事务协调委员会，坚持每月、每季度和半年、全年定期讲评通报。

为了照顾不同当事人的需求，除电话外，12368平台还充分发挥网络、短信、微信、APP等服务方式的不同特点，通过多种途径构建了一套“横向联动、纵向贯通、线上线下协同”的全方位、立体化的诉讼服务和司法便民工作新模式。

上海法院完善12368诉讼服务平台体制机制的做法得到了有关领导的充分肯定。2014年12月4日，中央政法委书记孟建柱通过视频连线听取12368诉讼服务平台工作情况汇报，给予充分肯定。2015年2月，上海市委书记韩正在上海法院12368平台调研时指出：“法院自我加压，极大地方便了人民群众。”

随着服务功能的拓展、服务质量的提高，平台服务数量大幅上升。据统计，2014年1月至2016年8月，12368平台共提供联系法官、诉讼咨询等人工服务49.9万件，案件查询、涉案短信等自助服务187.3万次。

上海高院院长崔亚东说：“这个平台，不仅仅是架起了法院与老百姓沟通的桥梁，更促使我们以群众的需求为导向，助力法院不断破解管理难题，小平台发挥了大作用。” 

律师平台，专为律师打造

2015年，上海全市法院日均接待约5.28 万余人次，其中律师占到33.05%；共受理各类案件62.29万件，律师代理案件占了40%。

律师既是诉讼的主要参与者，也是诉讼服务的主要对象之一。有没有可能为律师专门打造一个便捷、高效的诉讼服务平台，为律师依法执业创造更好的环境？

2015年1月5日，以律师执业需求为导向，上海高院在全市三级法院依托互联网率先开通了全国首家具有网上立案、网上查询、开庭排期自动避让等20多项功能的“律师服务平台”，跨出了“互联网+”时代保障律师执业权利、方便律师参与诉讼的第一步，律师立案从此迈入了“足不出户即可完成立案”的时代。

“法官尽责，对留言反馈非常及时”；“在平台提交申请当天，承办法官就和我取得了联系，效率之高，出乎意料”⋯⋯律师们在使用后纷纷留言点赞。

截至2016年8月，上海1449家律师事务所中，已有1383家使用了律师服务平台。北京、广东等十多个外省市的300多名律师也开始使用律师服务平台。平台至今为律师提供各类服务67.9万次，日均1100余次，其中通过互联网网上成功立案3.3万件，超过1.2万名律师成为该平台的实际使用者。

“从网上登录到完成立案，前后只花了1小时。”谈起第一次网上立案经历，高朋（上海）律师事务所律师谢向阳至今还觉得有些不可思议。当时谢向阳接了一件标的额达4亿元的经济案件。“案子比较复杂，涉及当事人较多，单单诉讼资料就塞满了五六个档案袋。”谢向阳回忆。以往，他都是到法院窗口立案，一来一去，总是要花半天时间，还要将资料复印多份，想想都头大。有了律师服务平台，时间就这么省下来了。

针对部分重大、疑难案件诉讼材料多，通过网络上传时间较长等情况，律师服务平台推出了“网上预约立案”功能。对于律师认为需要直接到法院立案窗口与法官进行当面沟通说明的重大、疑难案件，律师在平台上可以先告知案件类型和简要案情，获取预约立案编号和预约成功的确认短信，在约定时间到法院诉讼服务大厅，不用再排队取号就可以直接办理。

“一件诉讼在立案阶段牵涉的程序非常多，除了交代理词、递交案件材料外，还有申请延期开庭、诉讼保全、调查令等程序，开庭前有的还得阅卷或开展庭前调解。所有这些如果都能实现网上办理，那才是真正意义上的网上立案。”上海华诚律师事务所律师谭芳所期待的这些功能，现在在上海法院律师服务平台中都已一一得到实现。

“这是全程在线直接立案的网络平台，也是第一家为律师量身定做的涉及诉讼审判执行全过程的综合性服务平台。”上海高院信息管理处处长曹红星介绍说，律师可以通过平台交代理词、递交案件材料，以及申请延期开庭、诉讼保全、调查令等事项，还能办理网上阅卷、网上调解等。

为方便律师依法行使诉讼代理权或辩护权，上海法院还积极依托信息技术，不断提升诉讼服务的品质和效率。

“利用大数据检索功能，平台设置了‘关联案件自动推送功能’。对于律师代理的一方当事人在上海法院涉及的所有案件的主要信息，平台会自动生成清单推送给律师，这一功能有助于律师识别恶意诉讼等情况。”上海高院立案庭庭长麦珏说。

“庭审排期自动避让功能”则是全国首创。“有了这一功能，律师只要将代理手续上传平台，平台就会自动识别该律师在上海三级法院代理的所有案件，对其开庭日期实行事先自动避让。”麦珏介绍。据统计，截至2016年8月，律师服务平台已经实现开庭排期自动避让2827次，免去了律师因庭期冲突不得不与多家法院反复协商的烦恼。

谭芳对此深有感触：“以往律师案子一多，就要和法官商量能否错开开庭时间，还要给当事人做很多解释工作，有时候还会无意中造成一些误解。‘庭审排期自动避让功能’的设置，表明上海法院能换位思考，真正做到了设身处地为方便律师执业着想。”

中华全国律师协会副会长、国浩律师事务所首席执行合伙人吕红兵此前曾为律师服务平台的建设建言献策。他说：“司法为民、公正司法，是法官和我们共同追求的目标。律师服务平台的建立不仅提高了律师的工作效率，而且保障了律师的执业权利，维护了当事人的诉讼权利。看上去是服务的便利，实质是执业的保障，更是彼此的监督。”

上海高院副院长、司改办主任郭伟清表示：“上海法院推出律师服务平台，就是为了践行司法为民宗旨，推进司法公开，更好地方便群众诉讼，更好地保障律师执业权利，营造良好的上海法治环境氛围。”

诉调对接，纠纷多元化解

在浦东新区东明路街道有这样一个地方，每天人来人往，有愤怒和争吵，却也伴随着善意和欢笑，这里就是“红梅调解工作室”。“冯老师，谢谢你哦！侬一说，我们也懂了！一家人，没啥大事！”刚刚结束的这场调解，经过“红梅调解工作室”负责人冯红梅动之以情晓之以理，首先平复双方情绪，再层层梳理分析，从法律、情感多方面抽丝剥茧地化解双方心结，当事人双方终于达成遗产继承协议。

作为浦东新区法院速调对接协助单位，2014年以来，“红梅调解工作室”共接受法院委托调解纠纷83件，调解成功75件。如今，“要调解，找冯老师”已成当地社区居民的共识。而这只是浦东新区法院近年来大力构建的“三级四层”纠纷化解网络的一个普通节点。

2014年8月起，在上海高院和浦东区委政法委的指导下，浦东新区法院在全区36个街镇均成立诉调对接工作室、8个派出法庭设立诉调对接分中心，与专业调解组织、行业协会等协作设立“自贸区商事争议解决分中心”等5个专业化诉调对接分中心，促进纠纷就地化解。

诉调对接工作室中，既包括与法院协作对接的原有街镇人民调解工作室，如“红梅调解工作室”；也有根据矛盾纠纷化解需求探索设置的特色诉调对接工作室，如在动拆迁矛盾较多的祝桥镇设立的“动迁纠纷诉调对接工作室”，在土地承包经营引发的矛盾较为凸显的老港镇设立的“涉农纠纷调解工作室”。

健全的纠纷化解网络充分发挥了诉调对接工作在案件繁简分流中的源头疏导作用。据统计，2015年1月至2016年7月，浦东新区法院民商事案件共结案127494件，其中通过诉前调解和速裁结案59105件，占总结案数的46.36%。

徐汇法院的多元纠纷化解亦有自己的鲜明特色。近年来逐步建立完善了医疗纠纷诉前鉴定、交通事故赔偿纠纷“绿色通道”、青年律师参与诉前调解等纠纷解决机制。本着“哪里有纠纷化解需求，就把机制延伸到哪里”的理念，徐汇法院还在上海市率先开展了“知名法官进社区”活动，将化解矛盾的功能延伸至基层社区的最前端。

以“全国十大杰出女法官”秦玲妹名字命名的“秦玲妹巡回调解工作室”就是徐汇法院诉调对接中心诉前调解的基础平台。该工作室负责与辖区内13个街道（镇）诉调对接工作站进行对接，2016年1-7月，共对418份人民调解协议进行审查，并对其中233起纠纷出具了民事调解书，102起纠纷出具了司法确认裁定书，调解重大疑难纠纷233起，法律咨询业务指导1198人次。

为固化司法品牌，秦玲妹工作室目前已启动“5+2工作模式”，在夜间和双休日全天候24小时接受调解员紧急咨询并提供上门法律服务，还开展“法制海报进社区”活动，制作7000份宣传海报投放全区所有305个居委，内容涵盖房屋买卖、相邻关系、电信诈骗、道路交通安全等社区常见案例，着力提升居民知法守法、防范犯罪的意识，从源头上减少纠纷产生。徐汇法院官网也设立“秦玲妹工作室”栏目，群众可网上咨询并由秦玲妹法官通过电子邮件解答，丰富了诉讼服务内容。

普陀法院同样重视发挥法官作用，夯实基层调解力量。2013年，普陀法院在全区各街镇全部设立了“社区法官工作室”，通过社区法官直接指导、巡回开庭指导等模式，强化人民调解指导工作。2013年8月至今，社区法官共指导人民调解组织调处各类群体性矛盾86批，涉及地区居民超过2万人，没有一起群体纠纷进入到诉讼程序，社区法官也因此被群众形象地称为“活跃在社区一线的全科医生”。依托人民调解员培训（实践）基地，社区法官还将基层人民调解员“请上来”，开展“集中式”理论培训和“一对一”跟班实训，提高人民调解员实战能力。自2013年1月以来，基层人民调解组织化解纠纷33679件，人民调解成功率不断提升。

作为全国首批刑事速裁程序的试点法院，普陀法院还以司改为契机，探索小额诉讼、民商事案件速裁、刑事案件速裁等工作机制，使审判业务庭法官将更多的精力放在疑难复杂案件处理上，提升审判质效。

如针对前期刑事速裁程序适用率普遍不高的情况，该院自2015年10月起，根据案件情况，结合退赃、退赔、民事赔偿等因素，对检察院建议适用简易程序的一年以下案件，在庭前获得公诉人、被告人、辩护人同意的前提下，由法院直接启动速裁机制。自2015年10月至2016年6月，普陀法院已启动84件刑事速裁案件，均无上诉及抗诉。

自2003年上海法院多元化纠纷解决机制建设起步伊始，通过将司法资源下沉，建立健全矛盾纠纷就地化解机制；与社会力量对接，建立健全矛盾纠纷联动化解机制；拓展诉调对接职能，建立健全矛盾纠纷延伸化解机制；探索审调“无缝”衔接，建立健全矛盾纠纷快速化解机制等，上海法院的多元化纠纷解决机制已实现全覆盖、常态化，有效促进了审判质效的提升。2015年，上海全市法院诉调对接中心共受理案件20.3万件，占一审民事收案49.1%，调解成功8万件，调解成功率为39.5%；浦东新区法院、普陀法院被最高人民法院确定为全国多元化纠纷解决机制示范法院。

从12368、律师平台到纠纷多元化解，上海法院多年来坚持创新，不断提升诉讼服务水平。正如早前上海高院院长崔亚东就律师平台接受采访时所说：“这一步不迈出，也不会有人指责。但要真正做到司法为民、公正司法，则只有起点没有终点。我们必须转变理念、自加压力，始终把实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，使每一起案件都经得起法律和历史的检验，让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。”