整理 | 沈洋

党的十八届四中全会以来，北京法院积极推进多元化纠纷解决机制建设工作，在相关部门和社会各界的共同努力下，大量纠纷得到妥善解决，积累了丰富的调解案例素材。评选和公布十大典型案例，是北京法院多元化纠纷解决机制建设工作的一个缩影。这既是对北京法院多元调解工作的回顾与总结，也是对工作在纠纷解决一线的调解员们风采的宣传和展示。此次评选活动或将让更多的人知晓调解的优势，认可多元调解这种纠纷解决方式，使多元调解逐渐成为大多数当事人解决纠纷的首选。

根据调解人的性质不同，十大典型案例的调解方式大致可分为人民调解、行业调解、律师调解和法官调解。本组稿件除对案情进行集中回放外，还将呈现案例典型意义、调解员体会等，同时特邀几位著名法律学者分别对这四类调解案例作精彩点评，以飨读者。

1.坚持依法调解维护当事人利益

【典型意义】

依法调解是调解应当坚持的基本原则。调解员应当具备一定的风险防控意识和法律专业知识，确保达成的调解协议符合法律规定。诉至法院的纠纷往往法律关系较为复杂，事实认定和法律适用也有一定的难度，对调解员的调解能力提出了较高要求。北京法院注重调解员业务能力培养，建立法官全程指导调解员调解工作机制，多次组织调解员专业培训，编写调解员教程，将法官在纠纷解决方面的经验传授给调解员，把各类纠纷的风险点和裁判标准教给调解员，帮助他们提高在法律框架内、规则指引下化解纠纷的能力。本案中，当事人在借款合同中的一些约定违反法律规定，人民调解员在法官的指导下，始终坚持调解工作的合法性原则，把法律宣传与规范当事人行为贯穿矛盾化解的全过程。

【案情简介】

被申请人甲向申请人乙借款并出具借条一张，该借条载明：“今甲向乙借款人民币陆拾万元整，每月支付利息为本金的百分之二点五，六十万月息为壹万伍仟元整。”借款当日，乙通过银行转账方式向甲交付借款58.5万元。2017年4月，甲为乙出具欠条一张。欠条载明：“今甲欠乙钱款共计贰拾肆万元整，此钱款为2017年5月10日前利息款。”因甲到期未归还借款本息，乙诉至法院，要求甲偿还借款本金60万元，支付相应利息26万元。

【调解经过及结果】

案件受理后，调解员在调解过程中发现本案存在以下问题：一、借条载明借款金额为60万元，而实际交付的借款本金只有58.5万元，之间的差额与约定的1个月利息相等，可能存在俗称的“砍头息”问题；二、申请人主张的月利率为2.5%，换算为年利率为30%，超过司法解释关于人民法院所支持年利率24%的规定，申请人主张的利息数额可能超出人民法院应当支持的范围。经核实，乙存在在本金中预先扣除利息但仍以本金60万元主张利息的情形，这一做法违反司法解释的规定。调解过程中，乙要求甲归还本金60万元，并以此为基数计算利息，且每期还款数额均要求包含本息，如甲未按约定期限归还，则以所剩本息为基数支付利息。针对乙的调解意见，调解员严肃指出：第一，按照法律规定，出借人在出借款项时直接扣除约定利息的，借款数额应当按实际交付的数额58.5万元计算；第二，如果甲每期还款数额都包含本息，在其未按期归还的情况下，再以所欠本息为基数支付利息，就存在超过法定最高利率的情况，同样违反法律规定。调解员进一步释明调解虽然要尊重双方当事人的意见，但更要符合法律规定。为使调解协议规范严谨，根据双方的调解意见，调解员与指导法官共同提出调解方案供双方参考，最终双方达成了符合法律规定的调解协议。

【调解员体会】

立案阶段多元调解，就是要通过分析事理、运用情理和讲明法理的方式，促进当事人和解，化解矛盾纠纷。调解员必须把法律规定挺在前面，把合法性与当事人的自愿性有机结合，确保调解工作合法与规范。在本案中，调解员坚持法律原则、严守法律规定，指导当事人以法律规定为前提达成调解协议，确保了调解协议的合法性。

2.层层递进巧化解家事调解暖人心

【典型意义】

清官难断家务事，家事纠纷中既有法律层面的权利义务关系，更有家庭层面的情感纠葛。与司法程序的对抗性相比，调解更有利于修复家庭关系，促进家庭和睦。北京法院探索家事纠纷调解前置程序，充分发挥派驻法院的人民调解员熟悉社情民意、善用情理调解的优势，在立案前对婚姻家庭、继承等家事纠纷进行先行调解。本案中，受诉法院的诉前人民调解员通过耐心调解，消解了兄弟姐妹之间因遗产继承产生的矛盾，让兄弟姐妹冰释前嫌、握手言和，让老母亲欣慰地露出了笑容。

【案情简介】

丙因病去世，生前建有房屋数间，申请人乙认为该房屋属于其父亲丙的遗产，其享有继承权。故乙到法院起诉要求和其母甲对房产进行合理分割。

【调解经过及结果】

该案调解员采取了四个步骤，层层递进解开当事人心结，情理法交融促成了纠纷化解。一是解案情。在收到案件后，调解员通过翻阅卷宗、与申请人进行电话沟通，了解到申请人还有三个兄弟姐妹，本案存在遗漏必要共同诉讼当事人的情形，若依据当事人的主张分割房产必然侵害其他继承人的合法权益，调解员依法向乙释明需让其他兄弟姐妹参与调解发表意见。二是顺心情。申请人的兄弟姐妹到调解现场后，责怪乙要独占房产，调解还没有开始，兄弟姐妹之间就发生了争吵。甲看到子女因家产互相争吵，情绪也十分激动。针对上述情况，调解员对当事人开展“背对背”调解，让乙离开诉前调解室，对其兄弟姐妹开展劝说工作，先从双方的亲情谈起，阐明房屋承载着父亲的辛苦和汗水，双方间血浓于水的关系不应因遗产争议而淡化。见到当事人激动的情绪有所缓和，调解员适时让乙进入诉前调解室，同时对乙的错误行为进行严肃的批评。三是搭平台。通过双方的陈述，调解员了解到双方对房屋的建造、翻建、出资等情况没有分歧，争执的焦点在于乙不事先商量而径直起诉至法院，因此心存怨言。调解员向当事人双方阐明人民调解工作的性质以及调解化解家事纠纷的益处，建议各方选择诉前调解作为化解矛盾的平台。通过一番调解工作，当事人终于同意坐下来面对面解决问题。四是快化解。调解员向当事人释明婚姻法、继承法、物权法相关法律规定，从房屋建造、翻建情况以及出资情况出发，讲明了涉案院落中房屋所有权的归属以及遗产范围。最终，申请人的兄弟姐妹表示认可乙对房屋的出资，一致同意乙与其母亲甲共同居住在涉案院落，自愿放弃对父亲遗产的继承。

【调解员体会】

家庭是社会的细胞，家和万事兴。家庭关系的和谐是社会和谐的基础，家事纠纷要充分发挥调解的优势，在纠纷化解中多一些体谅互让，多一些家庭温馨，努力让双方在调解平台上达成一致意见，于当事人、于社会、于国家，善莫大焉。

3.在线调解化干戈 足不出户解纷争

【典型意义】

在线调解具有传统调解不具备的便捷性和灵活性的特点，解决纠纷的优势在于诉讼成本低、调解效率高。北京法院开发了在线调解系统，为不在本市或者虽在本市但不愿或不便到法院、调解组织所在地参与调解的当事人提供便捷、低成本的纠纷解决方式。本案中，调解员依据案件特点，引导双方当事人通过在线调解方式解决纠纷，做到让纠纷化解有速度更有温度。

【案情简介】

被申请人甲在上班途中将申请人乙撞伤，乙多处受伤被送往医院治疗，经交管部门认定甲对于事故的发生负有主要责任。乙因年逾七十，出院后一直卧床不起，甲与乙因赔偿问题无法达成一致。后乙将甲诉至法院，要求甲赔偿医药费等各项费用3万余元。

【调解经过与结果】

调解员电话联系双方，得知乙因病情恶化急需后续治疗费，但其卧床休养，需要家人照料，乙与其女短期内均无法来院进行调解；甲有调解意愿但因工作繁忙且离法院较远，不便到法院调解。调解员提出上门调解，因双方矛盾十分激化，甲、乙均不愿面对面调解。

调解员多次通过电话对双方进行调解，双方的对立情绪有所缓和，但因发生交通事故后，乙认为甲对乙的伤情置之不理，一定要求甲先当面道歉后，才可协商调解方案，故调解工作迟迟无法顺利开展。

北京法院在线调解系统正式投入使用后，调解员来到乙的家中，通过手机视频的方式为双方主持调解工作，经过两个小时耐心细致的调解，甲通过在线调解系统向乙赔礼道歉，调解员结合案情适时引导双方当事人换位思考，促使双方最终达成调解协议，甲当即通过支付宝将2万元赔偿款转账至乙女儿的银行账户。

【调解员体会】本案的调解成功，得益于在线调解系统的支持。在线调解为当事人提供PC端与手机端两套服务，具有跨地域、全时段、不受环境约束的特点，具有高效、便捷、灵活的优势。

4.开辟调解“快速通道”高效排解劳务纠纷

【典型意义】

为快速及时解决劳务费纠纷，切实保障务工人员合法权益，北京法院普遍建立了劳务纠纷诉前调解“快速通道”。本案中，双方当事人因劳务费发生纠纷，通过劳务纠纷诉前调解“快速通道”，派驻法院的人民调解员找准双方争议焦点，在24小时内完成了案件移转、通知当事人、询问案情、组织调解、达成调解协议的整个流程，便捷高效解决了纠纷。

【案情简介】

乙承建某工程后，找到同村的甲负责墙体刮腻子及刷白工作。双方约定，甲提供劳务，乙向其支付每天200元的劳务费。工程完工后，乙未按时向甲支付劳务费。经甲催要，乙出具欠条，承诺三个月内给付甲劳务费一万元。三个月后，乙未向甲支付劳务费，经多次催促未果后，甲将乙诉至法院，要求其给付劳务费一万元。

【调解经过及结果】

立案法官了解到甲家庭困难、希望尽快拿回劳务费的愿望后，指导其通过劳务纠纷诉前调解“快速通道”化解纠纷，并立即将案件移转驻院人民调解员。当日16时，调解员在接收案件后，第一时间与乙联系并核实案情，定于次日9时在诉前调解室进行面对面调解。

调解员深入了解案情，得知双方对劳务关系及劳务费数额没有争议，因工程发包方未与乙结算工程款，故乙未向甲支付劳务费。在查明事实的基础上，调解员明确指出乙未支付劳务费系违约行为，发包方未付款并不能作为其不向甲支付劳务费的合法理由。调解员进一步从双方系同村村民的关系入手，引导乙顾及乡里乡亲的关系和自己在村里的声誉，设身处地考虑甲家中急等钱用的现实困难，尽快支付劳务费。同时，建议甲给予乙钱款筹措周转的合理宽限期。最终，在调解员的耐心调解下，甲和乙达成了限期履行的调解方案。上午11时许，甲和乙拿到了本案的调解书，该起劳务纠纷在24小时内成功化解。

【调解员体会】

劳务费是务工人员的劳动报酬，这笔钱能否及时到位往往直接关系着务工人员及其家庭的正常生活。劳务纠纷一旦进入审判程序，从送达、到开庭、再到判决，往往需要几个月时间。劳务纠纷诉前调解“快速通道”的开通，满足了务工人员快速解决纠纷的需求，降低了务工人员维权的时间成本。

5.车祸过后心意冷多元调解人心暖

【典型意义】

在审判程序中，当事人提起一次诉讼，往往只能解决因同一法律关系引发的纠纷。本案中，申请人在丈夫因车祸死亡后，面临交通事故赔偿和继承两起当事人和法律关系均不相同的纠纷，需要通过两次诉讼才能解决问题。受诉法院充分发挥调解一次性解决纠纷的优势，通过保险公司先行核算理赔金额，促成交通事故赔偿方案；同时，延伸解纷触角，促成继承纠纷的调解方案，使纠纷彻底化解。

【案情简介】

申请人甲的丈夫因交通事故不幸去世，欠下医院数额巨大的抢救费用。因难以与肇事方就赔偿金额达成一致，甲将肇事方及保险公司诉至法院要求对方赔偿。同时，甲还面临因丈夫去世，要与儿子分割遗产的问题。如果通过正常的诉讼程序，两起诉讼至少需要五、六个月甚至更长的时间，且还要与儿子对簿公堂。如果案件进入执行程序，实现权利的时间可能还会拉长。了解案件情况后，受诉法院的立案法官向甲推荐了诉前人民调解机制。得知法院内就有驻院人民调解员，无需多跑路、无需交纳调解费，而且立即就能开展调解后，甲同意诉前调解。

【调解经过及结果】

驻院人民调解员接收案件后，立即启动北京法院与北京保险行业协会建立的交通事故纠纷先行核算理赔机制，由肇事车辆的保险公司根据案件相关证据材料先行核算保险理赔金额。以交通事故责任认定书及保险公司确定的理赔方案为基础，调解员在甲、肇事方及保险公司间展开调解，既讲清各项赔偿数额计算标准，又拿出类似案件精神抚慰金裁判标准；既分清各方的事故责任，又引导肇事方体谅甲失去亲人的痛苦，最终促使双方当事人对医疗费用、丧葬费用以及精神损害抚慰金达成了一致意见，法院出具了调解书。这时距离甲递交起诉状仅仅5天。

为了帮助甲实现一次性解决纠纷的愿望，减轻频繁处理丈夫身后事给其家人带来的痛苦，避免新的家庭矛盾，调解员又根据甲的申请开始了继承纠纷的调解。在调解过程中，调解员先采取背靠背调解方式，多次与甲和其儿子分别沟通，一方面正面疏缓甲对后半生充满担忧的情绪，帮助她恢复对生活的信心；另一方面引导其子体谅甲当前处境下痛苦而复杂的心情，多关爱母亲。最终甲和儿子就遗产处置达成了一致意见，并办理了相关法律手续。在半个月的时间里，交通事故损害赔偿和法定继承两起纠纷都通过调解得到了圆满解决。

【调解员体会】

申请人突遇家庭变故，希望尽早解决纠纷。在调解过程中，调解员设身处地站在当事人的角度考虑问题，充分运用调解程序简便灵活，情、理、法相融合的优势，一次性解决纠纷，不仅减轻了当事人诉累、让当事人尽早从纠纷的困扰中解脱出来，同时也让当事人得到关爱，感受温暖。

6.先行调解作示范 平等协商促和谐

【典型意义】

调解具有平等协商不伤和气的优势，北京法院在商铺解约类案中加大多元调解工作力度，积极促成争议的实质性解决。本案中，法官和人民调解员组成专案调解工作小组，加强案情前期研判，充分发挥调解的示范作用，顺利调解了涉及百余人的商铺租赁纠纷。

【案情简介】

申请人百余名个体商户陆续到法院起诉被申请人乙公司房屋租赁合同纠纷。案件起因为被申请人将广场的铺位出租给申请人，并收取了相关费用，多名商户对铺位进行了装修，后广场因故未正常开业。申请人与被申请人经多次协商，就退费事宜未达成一致意见，故起诉至法院，要求被申请人退还全部租金、装修保证金并赔偿停业损失。该批百余起案件标的总额达到三千余万元。

【调解经过及结果】

由法官和调解员组成的调解工作小组，在了解具体案情和相关政策后，对该批案件分步开展工作：第一步，营造对话氛围。因在诉前多次协商未果，大多数申请人不愿与被申请人进一步沟通。被申请人则认为广场未正常营业有客观因素，自己在广场前期建设中亦投入了大量资金，申请人要求全额退费并主张赔偿不近情理。对此，该院选派经验丰富的调解员向双方讲明相关法律和政策，引导双方再次坐到调解桌前。第二步，个案破冰化僵局。调解法官通过电话沟通、当面交流等多种方式开展工作。一方面做申请人的普法工作，引导申请人理性维权；另一方面帮助被申请人算好经济账，明确告知其调解在给付金额、给付期限、诉讼费负担等方面的优势，先促成4件案件成功和解。和解结束后，被申请人按和解协议自动履行了付款义务，4件案件的当事人对和解过程和结果都很满意。第三步，示范和解止纷争。随着4件案件成功解决和自动履行，其他观望的申请人的态度也有了积极转变。受诉法院对后续案件全面梳理、统一调解尺度，组织十余名人民调解员集中调解，一日内就调解成功35件案件。截至11月底，受诉法院通过多元调解机制成功调解上述百余起案件，90%以上的申请人在调解成功7日内收到全部款项。

【调解员体会】

该批案件的调解体现了三个意识：一是整体意识。注重发挥先期调解结果对后续案件的影响，以个案的规范化调解，推动百余件纠纷的整体化解。二是团队意识。法官和调解员各自发挥所长，释明法律规定、化解纠纷事半功倍。三是效果意识。注重法律效果和社会效果的融合，兼顾多方利益，努力实现各方当事人利益平衡。

人民调解类案例专家点评

中国人民大学教授、博士研究生导师范愉

我国人民调解组织本质上是建立在基层的社区调解。随着社会发展，人民调解的作用和组织形式也在发生变化，形成了多元化的特色，并开始以各种形式参与到司法活动中，例如法院的人民调解窗口和特邀人民调解员。这类人民调解虽仍属于民间社会力量，但与社区调解不同，已经成为一种司法辅助力量。调解员经过甄选和培训上岗，其人员构成包括退休法官、律师、公务员、人大代表以及资深调解员等，具有较高的法律知识、调解技能、经验及品德和威望。从上述案例中可见：在合同纠纷案件中，调解员对事实和法律的准确把握与法官同样娴熟；在处理婚姻家庭和继承案件中，他们则注重调动亲情伦理的作用；在处理劳动争议和交通事故赔偿时，他们显示出很强的专业性；而在线调解则以快速便捷的优势成为当事人新的选择。调解员的民间身份和调解技能则有利于消除当事人的对立，促进其理性协商、争取双赢。当纠纷在诉讼外得以调解解决时，当事人不仅避免了诉讼的诸多弊端，节约了成本，也获得了公平合理的解决结果。

7.用经验解疑难 以专业促调解

【典型意义】

律师调解是指律师作为中立的调解员，协助纠纷双方当事人自愿协商达成协议的一种调解活动。律师作为法律职业共同体的重要一员，在预防和化解矛盾纠纷方面具有独特的专业优势、职业优势和实践优势。北京法院积极推进律师调解，吸纳律师加入人民法院特邀调解员名册，支持律师加入各类调解组织担任调解员，为社会提供专业调解服务。本案中，律师调解员借助多年的从业经验，认真分析案情和当事人心理，找准调解突破口；充分释明调解优势，使争议双方确信调解是解决争议的最佳途径，从而积极参与调解；运用良好专业知识和沟通技巧，为争议双方厘清案情、分析利弊，一揽子解决14件标的额共达六百余万元的商事纠纷。【案情简介】

申请人某文化传媒有限公司与被申请人某文化产业发展有限公司签订《推广服务协议》，约定申请人为被申请人提供传播服务。申请人依约履行合同义务，被申请人对项目进行验收后，确认了最终应付服务费用金额，并要求申请人开具增值税发票。申请人向被申请人开具发票后，被申请人收到发票无异议，但未支付服务费用。申请人将被申请人诉至法院，要求其支付服务费用等共计100余万元及其相应利息。申请人和被申请人还有其他13件类似纠纷，14件案件总标的达600余万元。

【调解经过及结果】

调解前，律师调解员厘清重点、作好预案：第一，本案为服务合同纠纷，相较于买卖合同，申请人成本低、利润空间大，被申请人可能主张减少服务费用；第二，本案争议焦点、举证质证重点为，在合同有效的前提下，申请人是否依约履行合同义务，被申请人拒付费用的理由及尚欠服务费用的数额；第三，双方存在长期合作关系，具有一并调解的基础；第四，通知双方业务承办人员到庭，便于查明案件事实。

调解中，律师调解员区分层次有序调解：首先，着重阐明调解快捷、保密等优势，增强双方调解意愿；其次，结合被申请人不履行付款义务系因资金周转紧张所致而非故意拖延的情况，引导双方考虑长期合作关系，促进双方互相理解；再次，以面向未来的商业合作为远景，围绕前期预案综合运用面对面、背对背调解方式，促成双方同意就14件案件一并调解。经过4个小时的反复沟通，调解员在查明案件事实的基础上，双方达成一致调解意见：被申请人向申请人分期支付90%的服务费用。

【调解员体会】

本案体现了调解不伤和气、一次性解决纠纷的优势。总标的额高达600余万元的14件案件，在立案后10个工作日内即通过调解方式解决，双方重新建立起相互信任的合作关系。多元调解工作把“和为贵”的互相包容、互相理解的理念融入社会纠纷的化解中，不仅能解决简单的邻里纠纷，在商事纠纷中亦有广阔的适用空间，有助于商事主体维护商业信誉，降低交易成本。

律师调解类案例专家点评

中国政法大学教授、博士研究生导师宋朝武

本案通过律师调解一揽子解决了当事人之间14件民事纠纷，促使双方当事人顺利达成调解协议，这是律师发挥自身专业优势和实践经验的典型案例。律师长期奋战在司法工作的第一线，非常了解当事人的诉讼心理与各自的诉讼目的。律师担任调解员可以运用法律专业知识积极引导当事人对自己提供的证据是否充分、法院可能的判决结果、判决后执行的难易情况等形成较为全面、理性的判断，进而更容易促成当事人达成调解协议。这既有利于在群众中普及法律知识，增强群众法律意识，也有利于推动形成中国特色的多元化纠纷解决体系。

8.经济交往诚信为先 长远合作调解为佳

【典型意义】

行业调解是行业协会对发生在会员与会员之间、会员与非会员之间涉及本行业领域的纠纷进行调解的方式，具有较强的专业性。行业调解倡导行业诚信行为，可以适用行业惯例解决纠纷，对行业的规范发展起着指引作用。受诉法院与某保险行业协会建立了诉调对接机制，行业调解员进驻法院调解保险合同纠纷。本案中，申请人保险公司索要保险费的主张超过了诉讼时效，进入诉讼程序有败诉的风险。行业调解员抓住被申请方投保人的经营活动与保险服务密切相关的关键点，以诚信经营为切入点，引导其接受调解方案，主动履行了义务，既保障了保险公司的合法权益，又维护了双方良好的合作关系。同时，针对保险公司超过诉讼时效的疏漏，调解员提出了加强法律事务管理的建议，促进了企业的规范发展。

【案情简介】

申请人甲保险公司根据被申请人乙公司填写的《运输险投保单》签发《货物运输保险》保险单，保险单约定乙公司作为投保人和被保险人。甲保险公司将保险单原件向乙公司进行了送达并在随后的保险年度内提供了合同约定的保险服务，而乙公司未按合同约定交纳保险费，甲保险公司遂诉至法院，要求乙公司给付保险费。甲保险公司共起诉乙公司类似案件23件，标的额10万余元。

【调解经过及结果】

上述23件案件由法院委托行业调解组织后，调解员与乙公司联系并询问其调解意见，乙公司以甲保险公司的主张已过诉讼时效为由进行抗辩，拒绝调解和给付保险费。调解员向甲保险公司进一步了解情况得知，乙公司是一家经营规范的大企业，与甲保险公司存在长期合作关系，且保险产品对于乙公司的经营业务具有较高的服务价值，调解员据此判断此案存在调解基础。随后，调解员以维护企业信誉为突破口再次联系乙公司，乙公司承认拒绝调解是因为甲保险公司无视合作关系没有协商就提起诉讼，目前公司正在进行重组，核实积案需要时间。调解员随即展开工作，促成双方当面对话。调解员一方面肯定了乙公司实事求是、信守承诺的行为，另一方面指出甲保险公司应加强法律事务管理，最终双方在友好的气氛中达成谅解。半月后，乙公司查清了这批案件的原委，最终双方达成了调解协议，甲保险公司撤回全部起诉。

【调解员体会】

在本案中，甲保险公司起诉所主张的权利已过诉讼时效，在诉讼程序中如果对方当事人提出抗辩，甲保险公司将丧失胜诉权。对乙公司来说，看似一个胜券在握的官司，背后却隐藏着丧失企业信用的风险。通过调解工作将此次纠纷彻底化解，不仅保护了甲保险公司的合法权益，而且维护了乙公司的商业信誉，真正实现了当事人的“双赢”。调解员从事调解工作，应注重把握调解面向未来的特点，切勿简单就案办案，要通过全面了解案情，明确核心问题，找准突破口，多角度开展工作，努力化解矛盾。

9.物业服务引纠纷 倾情调解促和谐

【典型意义】

物业服务合同纠纷涉及百姓日常生活、成因复杂，完全运用单一的法律手段解决，未必解决得好。北京法院依托行业性专业性调解组织，加大物业纠纷先行调解力度。本案中，行业协会以专业的调解方式，在充分听取双方意见的基础上，采取向街道、社区了解物业服务情况，向其他业主发放满意度调查、向涉案业主讲解物业相关知识等多种方式展开调解，最终使双方在互谅互让的基础上达成一致，一个月时间内调解成功25件案件并及时履行，体现了行业调解的专业优势和行业自律优势。

【案情简介】

在前物业公司撤场后，为避免物业缺失造成小区管理混乱，影响业主正常生活，相关行政机关指定申请人甲物业公司为小区提供应急物业服务。甲物业公司按照要求履行了应急物业服务义务，应急服务期满后撤出该小区。但该小区部分业主存在拖欠物业费的情形，甲物业公司遂向法院提起诉讼。

【调解经过及结果】

法院在立案前委派行业协会对案件进行先行调解，该行业协会指派具有丰富专业知识和调解经验的调解员承办案件。调解员第一时间与甲物业公司进行沟通，了解欠费业主的基本情况；同时与被诉业主一一进行了电话沟通，发现业主欠费的主要抗辩事由为物业服务不到位。为全面了解甲物业公司的服务质量，调解员通过与街道办事处、社区沟通交流，对小区的其他业主进行满意度调查的方式，最终认定甲物业公司提供物业服务符合约定。

在扎实的前期工作基础上，调解员向被诉业主介绍了物业费的主要用途、评价物业服务的基本要素等方面的知识，引导被申请人客观评价甲物业公司的服务质量。同时重点强调，在原物业公司撤场后甲物业公司履行应急服务义务，为保障小区业主正常生活作出了积极贡献，应该得到全体业主的支持和理解。通过及时有效的沟通，25户被诉业主与甲物业公司达成和解，交纳了拖欠的物业费。

【调解员体会】

诉讼不是解决纠纷的唯一途径。行业协会调解物业服务合同纠纷，除具有便捷、高效等一般调解的特点外，还具有专业或专家优势，体现行业协会在行业自律中的作用，有利于在合理平衡双方利益的基础上，专业、高效化解矛盾。

行业调解类案例专家点评

北京师范大学法学院副院长、教授、博士生导师 熊跃敏

本案例是人民法院特邀调解制度中委派调解的体现，即法院在立案前将案件交由调解组织先行调解，达成调解协议后可通过司法确认的方式赋予调解协议强制执行力。涉及物业服务的合同纠纷，诉讼标的额不大，但往往成因复杂，更适合调解解决。本案中法院委派行业协会调解，调解主体以其专业优势和扎实的前期调研成果最终赢得双方的信任，达成调解协议并得以即时履行，凸显行业调解的优势。值得说明的是，对于未能即时履行的调解协议，最稳妥的方式是双方当事人申请法院对调解协议进行司法确认，从而为调解协议的履行提供司法保障。

10.调解法官解纠纷 司法建议树规范

【典型意义】

为贯彻落实《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》，推动和规范人民法院民商事案件先行调解和繁简分流工作，北京法院指派部分法官担任专职调解员开展立案阶段调解，依法高效化解民商事纠纷，切实减轻当事人诉累。本案中，三人组成的法官调解团队合力解决涉四十余人服务合同纠纷，促成案件的即时执结，实现了纠纷的彻底解决。

【案情简介】

四十余名申请人先后与被申请人乙公司签订《健身俱乐部入会协议》，约定由乙公司为会员提供健身场所及健身指导服务。2017年初，乙公司关闭该场馆，拟另行开馆。申请人不愿到其他场馆继续消费，双方产生纠纷，申请人诉至法院要求解除双方签订的《健身俱乐部入会协议》；乙公司退还健身费、私教费等费用。

【调解经过与结果】

经法院核实，该批案件属于乙公司在正常经营活动中产生的民事纠纷，不属于刑事案件。由于案件所涉法律关系明确、当事人尽快化解纠纷意愿强烈，在导诉法官引导下，当事人自愿选择立案阶段调解。三名法官组成专门调解小组负责此案的调解工作，在调解过程中，乙公司表示同意解除合同，但不同意返还健身费用。调解法官采取背靠背及当面调解的方式，向当事人释明法律规定，提示诉讼成本和风险，并针对当事人提出的种种疑虑一一进行解答。在调解法官的主持下，当事人双方握手言和，乙公司将涉案款项当庭执结。为减少相关诉讼的发生，调解法官及时作出司法建议，指出乙公司存在经营管理漏洞及涉诉风险，提出有针对性和可操作性的建议。乙公司收到司法建议后表示要按照司法建议的要求堵塞管理漏洞、提高管理水平。

【调解员体会】

调解法官要利用自身专业优势，在法律的框架内引导当事人作出共赢的选择，力促法律关系明确、双方争议不大的案件尽早化解，保障当事人的权益。案件的调解工作不能仅限于“一案一调”，还要关注潜在的涉诉风险，在发现企业经营及管理中存在不足时，要及时作出司法建议规范其经营行为。

法官调解类案例专家点评

中国人民大学法学院教授、博士生导师 肖建国

本案为健身服务合同预付卡退费纠纷，案件事实清楚、法律关系明确，争议集中于申请人尚未消费的部分预付款能否退回以及退回金额。本案所涉消费者人数较多，有四十多人，如果当事人分别诉讼、法院分别审理，既浪费司法资源，也给当事人造成讼累。本案在立案阶段，通过法官背靠背、面对面调解，消除了退费争议，就退费的数额达成合意，并且当场即时给付，彻底化解纠纷，避免了可能的“执行难”发生，取得了良好的法律效果和社会效果。